联络中心如何变得更加主动？积极主动确实有助于提高客户满意度并减少客户的工作量。

我们询问了我们的小组的意见。

利用空闲时间增加外拨联系

现在是联络中心变得更加主动的更佳时机，这可以通过您现有的员工来完成。预测客户的需求是降低运营成本、确保团队高效并最终提高客户对服务满意度的关键武器。

联络中心可以通过多种方式确保其变得更加主动。在电话营销或催收中，联络中心更加主动的最明显方法是增加外拨联系力度。然而，只有简化现有通信、优化拨号技术、创建外拨活动和策略以及尽可能提高流程效率，这才有可能实现。结合劳动力优化策略可以确定可用的空闲时间，以重新投入到外向业务中。然而，这只是故事的一半。

避免来电

避免呼叫正迅速成为许多组织的口头禅，以减少客户工作量以及与客户不必要或可避免的业务呼叫相关的成本。由于订单、查询、交货和与客户面对面的时间量很大，这种方式在零售和公用事业等市场的组织中尤其受欢迎。这种方法意味着客户会自动获得他们可能需要的信息，从而无需联系组织。

在网站上提供网络聊天

我最近有一次与一家零售商的经历，他们在我购买的每一个环节都主动联系我——当我在线浏览时，即时聊天中的现场代理询问我是否需要任何帮助，我确实需要帮助。然后，即时消息被转化为他们的电话，并最终转化为购买。

发送电子邮件和短信以了解交货日期

随后发送了一封电子邮件，其中包含购买的详细信息以及大致的交货时间。此后，我得到了确切的交货日期，并在交货当天收到短信，告知货物将在两小时内到达。距离还有 30 分钟车程时，司机给我打电话，我收到了一封后续电子邮件，感谢我的购买，并在我有任何进一步疑问时指导我前往正确的地点。这次经历非常棒，我只希望所有零售商都能采取类似的策略，因为尽管他们花了时间联系我，但我非常满意，并且他们避免了我在任何时候都必须联系他们。

从中得出的关键结论是，通过真正更大限度地利用多渠道联系，同时在交易中的几个关键点实现流程自动化，联络中心提高了生产力，同时有可能增加零售商的销售额，因为我肯定会从他们那里购买产品再次。

欢迎来电提供

客户眼中的卓越服务通常与供应商“加倍努力”联系在一起。

例如，突然的欢迎电话。一份礼物、一次免费升级、一位寻求解决方案并自动回电的顾问。虽然客户知道供应商的行为并非出于利他主义，但出乎意料的做法总是会受到好评。

确保时机正确

使此类行动有利可图而不仅仅是“做得好”的关键往往在于时机。

例如，在关系开始时打的欢迎电话可以让客户了解他们希望充分利用他们刚刚购买的商品并愿意接受新想法。在客户合同即将结束时提出的报价可能正是防止他们转向竞争对手所需要的。为回应投诉而采取的行动（以及接近投诉发生的时间）清楚地表明组织倾听客户的意见。

管理客户关系不应该只是开展大型活动和处理个人投诉，而应该是在整个客户生命周期中主动管理客户的需求。这是人们经常谈论但很少做得好的事情。

确定影响大多数客户的问题

为了变得更加主动，联络中心可能应该将任务分解为更易于管理的目标。首先确定您想要关注的问题，影响更大数量客户或影响最有利可图的客户群的问题，或可用于细分的任何其他参数。

接下来，您需要进行一些分析工作，以确定这部分客户每天出现的问题的共性或模式。语音分析等工具在这一领域特别有用，它可以设置特定的查询来搜索已发生的数千个对话，以识别和查明某些趋势或问题领域。

一旦您知道根据正确的调用标准运行正确的查询，您就可以通过确定故障是否出在流程、技术问题或人为错误来主动开始解决问题，并开始采取相应的补救措施。

使用客户反馈工具向管理层报告问题

客户反馈工具也是变得更加主动的好方法，通过使用反馈来解决常见的抱怨和改进建议，使联络中心有机会在较小的问题变成大问题之前发起积极的变革。

目前可用的一些反馈技术非常擅长识别主题，并且可以向管理层发出警报，管理层可以跟踪这些主题，并在收到评论后立即主动开始解决问题。

做假设情景来预测员工水平

最后，确保您充分利用 WFM 预测功能。它捕获的历史量将有助于使预测更加准确，因为它将考虑季节性和极端事件。尽可能使用“特殊模式”来复制已知事件，例如营销活动。还可以利用“假设”场景来提供人员配置水平的选项。还可以使用实时管理屏幕监控联系人到达情况，因此如果实际数量偏离计划，可以快速做出更改。还可以考虑在日程安排中使用弹性轮班，以便可以在短时间内部署额外的资源。

查明不良的业务流程

有时，联络中心会因难以预测的意外事件而做出反应，但更常见的情况是，过去的程序或行动根本达不到客户的期望。为了变得更加主动，联络中心需要发现是什么阻碍了他们超越当前的服务水平，以及可以使用哪些工具来帮助克服障碍。

那你会从哪里开始？根据我们的经验，质量保证是帮助您查明并结束不良业务流程的关键领域之一。正如我们的一位客户最近告诉我们的那样，“如果无法衡量，就无法管理”。

许多质量保证计划的主要缺点之一是信息反馈给管理层的速度很慢（团队仍然依赖耗时的电子表格），或者更糟糕的是，关键数据保留在团队领导手中，根本无法到达经理手中。

借助正确的信息管理系统，管理人员可以看到业务流程中哪些重要部分被忽视。例如，在金融服务领域，贷款申请可能完全合规，但如果代理商忽略了仅要求一条信息，这可能意味着他们必须重新联系客户才能完成销售。这不仅让客户感到沮丧，而且对企业本身也会产生反作用。

识别客户并将他们引导至正确的地点

调整流程以支持客户，而不一定是为了最小化成本。技术在这里也能提供很大帮助，但立即识别客户并了解他们的历史记录可以让您深入了解如何处理该呼叫。

例如，如果客户在 24 小时内多次拨打电话，则应予以识别并将其转至专家团队，因为他们显然遇到了困难。先前通话的通话后调查得分较低可能会引发相同的结果。同样，应适当对待 VIP 客户，认识到他们对业务的重要性。