我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
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发布时间:2024-02-02 16:33:18 人气:882 来源:天云祥客服外包
我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
不一定,因为当我们的流程、人员和技术完全不同时,我们无法将我们的FCR率与其他组织的FCR率进行比较。
也许我们有很好的自助服务系统,这是客户喜欢的,这意味着我们只得到那些真正棘手的联系。这意味着我们的FCR率将低于一个完全没有自助服务的竞争对手,而后者仍然有客户打电话进行交易联系。但这并不意味着他们比我们做得更好。
因此,不仅将FCR率有显着差异,从一个行业到另一个,他们将有很大的不同,在某些部门也。特别是如果每个联络中心都以不同的方式衡量FCR,无论是通过直接询问客户、联系后调查还是重复联系。
考虑到这一点,我们应该只使用内部基准的FCR-使用外部基准只会浪费时间。