发布时间:2022-05-18 09:25:57 人气:2159 来源:天云祥客服外包
作者:Jonathan DeVore 2021年8月22日
ScreenSteps团队如何帮助您实现绩效目标?分享:步。确定你的绩效目标是什么。我们在采用新软件的企业中看到的更大错误之一是,他们没有真正定义他们试图实现的目标。或者,业务目标并不能真正带来结果。我们经常会听到,“我们想要更好的培训。”但这不是商业目标。也不是“我们想要更好的员工绩效”一个好的业务目标是这样的:“员工将在第三季度末在新系统中处理所有新贷款,不会出现任何错误。”另一个性能目标可能是,“我们新的呼叫中心代表将准确识别患者呼叫的系统错误代码和警报,并在被聘用的四周内正确排除这些系统错误代码和警报。”
这些目标阐明了可衡量的结果。Cathy Moore是一位专注于帮助部门改进运营成果的教学设计师,他喜欢这样阐述业务目标:“随着特定群体中的人做一些事情,我们已经使用的一种衡量方法将按日期增加/减少%的数量。”
当您与ScreenSteps教练合作时,我们将为您的绩效目标奠定基础。然后我们围绕这些目标制定内容计划。第2步。从设定最终目标的过程中,我们可以找出员工需要做什么才能实现,然后回顾过去,找出员工必须做什么才能实现该目标。例如,如果目标是“我们希望人们在被聘用后5周内以90分的QA分数处理故障排除电话。”我们将确定他们需要做什么来处理QA分数为90的故障排除电话。不同于关注人们需要理解或知道的内容。当处理故障排除电话或处理新贷款时,称职的员工会做什么?他们会问什么问题?他们如何指导打电话的人?他们会采取什么行动?区分他们正在做什么和他们理解什么。如果你观察一个不知道该做什么的人,并将他们与一个知道该做什么的人进行比较,那么他们之间的显著差异是什么?第3步。确定需要什么样的技能和知识你需要员工按正确的顺序点击按钮吗?或者你需要他们来处理愤怒的来电者吗?确定员工完成各种任务所需的技能和知识类型。有时,员工需要多种技能的组合。例如,员工可能需要能够在遵循指南、点击屏幕或参考保险公司列表的同时与客户进行对话。需要什么技能和知识?通常情况下,管理者和培训师会混淆执行工作实际需要的技能和知识。想想餐馆里的厨师。只要厨师长想出了菜谱并写下来,那么厨师只需要熟练地遵循这些菜谱,而不是创造它们。在您的企业中也是如此。如果人们已经了解了流程和程序,那么员工不需要熟练地提出新的流程和程序——他们只需要熟练地遵循现有的流程,并在情况发生变化时进行调整。对于技术问题的故障排除也是如此。只要您有一位专家提出了故障排除的方法,那么您所需要的就是能够熟练遵循故障排除步骤的员工。
第4步:找出哪些技能和知识缺少,差距在哪里?现在你已经知道了完成这些任务所需的技能和知识,你想衡量一下你的技能和知识员工已经具备,他们需要什么技能或知识。你想弄清楚你的员工在哪里,以及是什么阻止他们做你需要他们做的事情来实现你的目标。
他们可以应用基本策略吗?他们能使用这项技术吗?注意这些方面。因为你的员工拥有各种不同层次的经验,所以你的技能和知识将非常广泛。当你进入第5步时,你可以首先关注那些让大多数人受益的领域。第5步:确定如何更好地填补这一差距。一旦你了解了你的员工知道什么以及他们能做什么,你就可以创建学习资产来填补这些差距。的目标是用最简单的资源类型填补这一空白。如果所需要的只是一个加注ATM的步骤列表,那么这就是填补空白的完美学习资源。或者,如果你需要创建一个包含决策树的指南来帮助员工解决技术问题,那么这就是你应该创建的学习资源。这些简单的学习资产使您能够为员工提供工作流学习机会。其他时候,你需要通过正式的课堂培训或辅导来填补空白。但即使在这些情况下,您也需要创建学习资产,员工可以在课堂培训期间使用,并在工作流程中继续使用。这里有三个例子:I.工作辅助如果员工需要的只是一些信息,那么您可以创建一个工作辅助并发送给人们使用。例如,假设您的呼叫中心代表正在为患者安排不参加保险的医生。要纠正这一点,可能只需要一份保险单,销售代表可以在安排时间时查看,以确认医生确实购买了保险。II。帮助指南如果员工需要关于适当任务流程的指导,那么您可以创建帮助指南。示例:员工没有在新系统中正确提交新的贷款申请。要纠正这一点,您可以创建指南或检查表,清楚地显示正确的顺序以及在系统III中单击的位置。正式培训或辅导如果员工需要发展技能,那么您可能需要进行一些正式培训和辅导。对于呼叫中心,代理需要更多正式培训的一个指标是,呼叫中心代表没有控制呼叫,导致呼叫体验不一致,处理时间更长。您可以通过首先提供清晰的通话流程来帮助解决此问题,该流程指导销售代表完成通话,并提供包括练习在内的培训。然后,销售代表将练习控制通话并完成通话流程。然后,他们将接受后续指导。第6步:构建学习资产既然你知道你的员工在哪里需要额外的帮助,你就可以构建支持员工的学习资产。他们可以在工作中使用这些资产。通过创建学习资源,它减轻了依赖记忆的压力。提供学习资源,帮助员工完成工作。这些学习资源可以简单到:带项目符号的清单帮助指南和屏幕截图表,其中有关于it的信息,提醒您在培训、指导和支持(通过电子邮件或聊天)期间,如果通话没有按照代表计划的进行,应该怎么做,教您的代表在执行工作时如何使用您的学习资源。这有助于他们养成在遇到问题时求助于你的学习资源的习惯。第7步:继续完善你的学习资产。当员工使用你的学习资产执行工作时,他们会有反馈,需要澄清。对你的学习资源进行修改是正常的。另外,您的指南总是会有一些形式的更改。它可以是小到增加一个步骤或改变新的合作伙伴